مدیریت تجربه مشتری (بخش دوم)

اهمیت مدیریت تجربه مشتری
اکنون که با مفهوم مدیریت تجربه مشتری آشنا شدید، به احتمال زیاد اهمیت آن نیز بیش‌تر برای شما روشن شده است. تجربه مشتری و دیدن کسب‌وکار از دید مشتری کمک شایانی در جهت رشد برند و رفع اشکالات ممکن دارد. به عنوان مثال تا زمانی که شما از زبان یک مشتری، نحوه سفارش محصول ارائه شده را نشنوید، به احتمال زیاد متوجه مشکلاتی که در این مراحل وجود دارد، نخواهید شد. این در حالی است که با استفاده از مدیریت صحیح تجربه مشتری قادر خواهید بود ، تک تک مشکلات موجود را رفع نمایید. مدیریت تجربه مشتری به شما کمک می‌کند که همه اشکالات موجود در سیستم کسب و کار خود را با دید باز مشاهده کنید. همچنین از طریق داده‌های به دست آمده در جهت بهبود اشکالات، گام‌های موثری را بردارید. به این ترتیب رفته رفته به اهداف ایده‌آل خود در جهت رشد کسب و کار دست خواهید یافت

مزایای مدیریت تجربه مشتری
شاید اصلی‌ترین و مهم‌ترین مزیتی که برای مدیریت تجربه مشتری بتوان در نظر گرفت، کم هزینه بودن آن باشد، اما این عملیات مزایای دیگری هم دارند که عبارتند از:

مزیت اول: اطلاعات مشتریان به عنوان یک مزیت رقابتی

همانگونه که می‌دانید دنیای کسب و کارهای پویای امروزی با سرعت غیرقابل تصوری در حال تغییر است، بنابراین در صورتی که بخواهیم از چرخه رقابت عقب نمانیم، به اطلاعات به روز و جدیدی نیاز خواهیم داشت؛ اما احتمالا کسب این اطلاعات، کسب‌وکار را با هزینه‌های سرسام‌آوری روبه‌رو نموده که هرسازمانی نمی‌تواند از پس آن‌ها بر بیاید. این در حالی است که اگر بخش مدیریت تجربه مشتری و ارتباط با مشتری تقویت شود، با هزینه بسیار اندکی می‌توان به یک بانک اطلاعاتی قوی از مشتریان دست یافت. جالب اینجاست که در صورت برنامه‌ریزی صحیح، این بخش می‌تواند با تحلیل داده‌های به دست آمده از مشتریان، به منبع درآمدی برای کسب و کارها نیز تبدیل شود؛ چرا که بسیاری از شرکت‌های نوپایی که به تازگی قصد ورود به یک بازار جدید را دارند، با خرید اطلاعات سعی می‌کنند ریسک‌پذیری ایده‌های خود را ارزیابی کنند.

مزیت دوم: نیازسنجی مشتریان در اسرع وقت

زمانی که اطلاعات مشتریان به درستی مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت، نیازسنجی مشتریان نیز به سادگی میسر خواهد بود؛ بنابراین بسیاری از چالش‌های موجود در طراحی محصول جدید، از میان برداشته خواهند شد. در این شرایط، محصول طراحی شده یا خدمات ارائه شده، دقیقا همان چیزی خواهد بود که مشتریان به آن نیاز داشته‌اند، بنابراین، چالش معرفی محصول نیز از بین خواهد رفت.از طرفی نیز مدیریت تجربه مشتری اگر به درستی انجام شود، به ما کمک می‌کند تا بتوانیم قبل از رقبا محصول مورد نیاز مشتری را وارد بازار کنیم؛ به این ترتیب، نیازسنجی مشتری می‌تواند به یکی از مزایای رقابتی کسب‌وکار تبدیل شود.

مزیت سوم) کاهش هزینه‌های تبلیغاتی

تجربه مشتری راه کارآمدی برای کاهش هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی است. برای روشن شدن موضوع، کسب و کاری را تصور کنید که با انتشار تجارب مشتریانی که از محصولات و خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند، به معرفی خدمات و محصولات خود می‌پردازند. با انجام این کار، ویژگی‌های منحصر به فرد محصول بهتر می‌توانند معرفی شوند و از طرف دیگر، اعتماد مشتریان جدید راحت‌تر جلب می‌شود. در نظر گرفتن هدایا و تخفیف برای مشتریان وفادار نیز یکی دیگر از راهکارهای کاهش هزینه‌های تبلیغاتی است. نکته مهمی که در این خصوص باید مورد توجه قرار گیرد این است که برای پیشگیری از تبلیغات منفی، همواره باید مشتریان ناراضی را به نوعی راضی کرد، چرا که تبعات این نارضایتی می‌تواند غیر قابل جبران باشد..

کسب و کارها در مدیریت تجربه مشتری با چه چالش‌هایی روبه‌رو هستند؟

چالش اول: رسیدن به شناخت صحیح از مشتریان

اصلی‌ترین چالشی که در مدیریت تجربه مشتری وجود دارد، نداشتن شناخت کافی از مشتریان است. زیرا این شناخت از مشتریان است که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا با درک نیاز آن‌ها، به ارائه خدماتی بپردازند که بیش‌تر مورد توجه قرار می‌گیرد.

چالش دوم: مدیریت ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری اصلی‌ترین بخش مدیریت تجربه مشتری را تشکیل می‌دهد و یکی از چالش‌های پیش روی کسب‌وکارها، این است که ارتباط با مشتری را به شکل اصولی و صحیح مدیریت کنند. افرادی که در بخش ارتباط با مشتریان فعالیت می‌کنند، باید به این نکته توجه داشته باشند که در حقیقت به عنوان نماینده رسمی کسب‌وکار با مشتریان صحبت می‌کنند، بنابراین نقش موثری در شکل‌گیری ذهنیت مشتریان از کسب‌وکار را به عهده دارند.

چالش سوم: جلب اعتماد مشتریان

کسب‌وکاری که بتواند اعتماد مشتریان خود را به دست بیاورد، نصف راه موفقیت خود را طی کرده است. شاید بتوان گفت جلب اعتماد مشتریان سخت‌ترین چالش پیش روی هر برندی است. جلب اعتماد در بیش‌تر موارد با پیگیری نیازها و نظرات مشتریان، تحویل به موقع محصول و نیازسنجی صحیح به دست می‌آید. بنابراین طبیعتا فرآیند زمانبری است و به صبر و حوصله زیادی نیاز دارد.

روش‌ها و راهکارهای مدیریت تجربه مشتری برای کسب و کارها

هر چند فرآیند مدیریت تجربه مشتری فرآیند پیچیده‌ای است، اما برخی از راهکارها و روش‌‌ها وجود دارند که می‌توانند فرآیند دستیابی به این دستاورد را تسهیل کنند. در شکل زیر، هفت مورد از راهکارهای مدیریت تجربه مشتری را بیان کرده‌ایم. در ادامه مطلب، هر راهکار را با جزئیات بیشتری شرح می‌دهیم.

1- گوش شنوای مشتری خود باشید

برای این‌که بتوانید تجربه مشتریان خود را به درستی مدیریت کنید، نیازمند شنیدن همه نظرات، انتقادات و پیشنهادات آن‌ها هستید. این امر نیز مستلزم صرف زمانی طولانی و برقراری ارتباط موثر و عمیق با آن‌ها می باشد. جالب اینجاست که مشتریان نیز زمانی که حس می‌کنند برقراری ارتباط با یک برند برایشان به سادگی امکانپذیر است، حس همدلی بیش‌تری با آن دارند. زمانی که بتوانید به گوش شنوای مشتریان خود تبدیل شوید، به راحتی می‌توانید از خلاهای موجود در کسب و کار خود اطلاع پیدا کنید.

2- از داده‌های به دست آمده از مشتریان به درستی استفاده کنید

داده‌های یک کسب‌وکار ارزشمندترین دارایی آن است، به همین دلیل است که امروزه کسب‌وکارهایی به وجود آمده‌اند که صرفا از طریق تحلیل داده‌ها کسب درآمد می‌کنند. امروزه داده‌های به دست آمده از سایت و شبکه‌های اجتماعی، پایگاه داده کاملی از اطلاعات مشتریان را ایجاد می‌کنند، اما مسئله اصلی اینجاست که هر کسب‌وکار چگونه می‌تواند از این داده‌ها برای دستیابی به اهداف خود استفاده کند. معقول‌ترین کاری که می‌توان در این زمینه انجام داد، تشکیل گروهی برای تحلیل‌ داده‌ها و یافتن ارتباط منطقی بین این داده‌ها و اطلاعات بخش ارتباط با مشتری است.

3- از فرم نظرسنجی استفاده کنید

استفاده از فرم نظرسنجی ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین روش برای مدیریت تجربه مشتری است. این همان کاری است که بسیاری از کسب‌وکارها از گذشته تا کنون از آن استفاده کرده‌اند. به این ترتیب که برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان و اطلاع از تجربیاتشان، از آن‌ها خواسته می‌شود تا با پر کردن فرمی به کسب‌وکار کمک کنند تا خدماتش را ارزیابی کند. این فرم معمولا در مرحله نهایی و پس از دریافت محصول یا استفاده از خدمات در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد. چند سوال و یک بخش برای بیان نظرات و انتقادات، شکل اصلی این فرم را تشکیل می‌دهد.

4- برای دلجویی از مشتریان برای آن‌ها امتیاز در نظر بگیرید.

در ایده‌آل‌ترین کسب‌وکارها نیز گروهی از مشتریان هستند که از خدمات دریافت شده رضایت ندارند. بنابراین شاید بتوان تعداد مشتریان ناراضی را به شدت کاهش داد، اما نمی‌توان نارضایتی را به صفر رساند
تنها کاری که در مورد مشتریان ناراضی باید انجام شود، پیگیری مشکلات آن‌ها و در نهایت دلجویی از آن‌ها است. این دلجویی می‌تواند به شکل اعطای امتیازات ویژه‌ای مانند ارسال رایگان و یا ارائه کد تخفیف باشد. ناگفته نماند که در این مرحله باید به گونه‌ای عمل شود که امتیازات ارائه شده نیز مجددا باعث ایجاد نارضایتی نشود .

5- از تجارب مشتریان برای رفع نقایص استفاده کنید

نظرات مشتریان در حقیقت آینه‌ای برای نشان دادن نقاط قوت و ضعف هر کسب‌ وکار است. با مدیریت تجربه مشتری به شکل صحیح و اصولی، می‌توان به تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف پرداخت.البته ناگفته نماند که اصل ارتباط صحیح و اصولی با مشتری مهم‌ترین نکته‌ای است که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد.

6- از قدرت محتوا غافل نشوید

سایت و شبکه‌های اجتماعی در حقیقت تریبونی برای انتشار محتوا توسط کسب‌وکار است. ارائه محتوای باکیفیت با توجه به نیازهای مشتریان، می‌تواند گام موثری در جهت بهبود مدیریت تجربه مشتری باشد. به عنوان مثال ارائه محتواهای آموزشی و همه انواع محتوایی که مشتریان به آن علاقه‌مند هستند، می‌تواند در شکل‌گیری تجربه مشتری نقش موثری داشته باشند. اگر هم در زمینه‌ای فعالیت دارید که محتوای آموزشی نمی‌تواند گزینه مناسبی باشد، اطلاع رسانی و ارائه اطلاعات مفید، می‌تواند گزینه مناسبی برای محتوای شما باشد. در هر حالت این مسئله را فراموش نکنید که محتوا پادشاه کسب‌وکارهای امروزی است.

7- طراحی پلتفرم برای به‌اشتراک‌گذاری تجربه مشتریان

این که بستری برای مشتریان فراهم شود که بتوانند به ارائه نظرات و بیان تجربیات خود بپردازند، در مدیریت تجربه مشتری بسیار موثر است. چرا که به این ترتیب امکان به اشتراک گذاری تجربه و استفاده از تجربیات یکدیگر به سادگی فراهم می‌شود. همین امر نیز باعث می‌شود که رضایت مشتریان به شدت افزایش یابد.این پلتفرم می‌تواند به شکل باشگاه مشتریان، بخش نظرسنجی محصول و خدمات و یا بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام طراحی شود.